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導入事例 即効性のある働き方改革。バイク販売店の業務負担を軽減したSMS活用法

株式会社ホンダドリーム東京は、首都圏を中心に店舗を構えるホンダの二輪車販売店。車体販売のほか、ウェア・グッズなどの関連商品の販売から、車検や修理などのアフターサポートまで一気通貫して行っており、安心・安全を求めるライダーにとって唯一無二の存在です。

今回は、株式会社ホンダドリーム東京が展開する12店舗のうちのひとつ「ホンダドリーム世田谷」店長の甲斐様と、株式会社ホンダドリーム東京 営業部 販売課 課長の飯室様にSMSサービスの導入背景や用途についてお話を伺いました。

株式会社ホンダドリーム東京

設立
2004年4月1日
従業員
109名
資本金
125百万円

※2019年4月現在

ホンダドリーム世田谷 店長 甲斐様(写真下中央)と従業員の皆様

CASE

課題
  • 車検の更新案内を、お客様に伝えられていないケースが発生していた
  • 車検の更新案内を送るために、手作業で膨大な時間を費やしていた
解決策
  • 対象者を選択して、車検更新の案内をSMSで一斉送信する
効果
  • 数分で対象者全員に送信できるようになり、業務時間の短縮を実現
  • アルバイト社員を雇う必要がなくなったことによる人件費削減
  • お客様からのレスポンス率が向上

INTERVIEW

バイクがずらりと並ぶ「夢の場所」で、どうしても解決したかった課題

初めに、現在ホンダドリーム世田谷にて提供している業務内容について教えてください。

甲斐様
当店を含め、ホンダドリーム東京の12店舗では、お客様のバイク選びから購入後のアフターサービスまで、一気通貫して行っています。
また、ホンダドリーム世田谷の店舗としては、長くお付き合いのあるお客様から新しくご利用いただいているお客様まで幅広いお客様にご利用いただいております。

ホンダドリーム世田谷 店長:甲斐 康之 様(2019年11月25日現在)

お客様のアフターサポートについて、具体的にどのようなサポートを行っているのでしょうか。

甲斐様
二輪車に関するものであれば、定期点検や故障した際のレッカーの手配など、網羅的にサポートを行っております。メーカーとの強いサポート関係があるため、お客様に対して手厚いアフターサポートをご提供できることは大きな強みです。
中でも、お客様に長く安心して二輪車をご利用いただくため、車検更新に関しては、特に力を入れてご案内しています。

以前は、車検更新の案内にかなり苦労されていたそうですね。

甲斐様
その通りです。AIX Message SMSを導入する以前は、お客様にお一人ずつ車検更新のご案内をしておりました。それにより、ものすごい労力と時間を費やしていました。

飯室様
前提として、車検の更新については、店舗からお客様へご連絡をしてお客様に来店のご予約をしていただくという流れで行っております。
AIX Message SMSを導入する以前は、電話で車検の案内をお送りしていました。しかし、電話でご案内する場合、大きく分けて2つの問題点がありました。

一つ目は、電話でご案内すると、電話がつながらない方が多くいらっしゃる点です。
電話がつながらない場合、要件をお伝えできておりませんので、お客様も来店予約をすることができませんでした。

二つ目は、電話でご案内するために膨大な時間がかかる点です。
お一人ずつ電話をかけなければいけないため、店舗で働く従業員が車検の案内に膨大な時間を割いていました。車検のご案内のためにアルバイトの方を雇っていましたが、それでも時間が足りない状態でした。

時間がかかる割に要件をお伝えすることもできないため、従業員とお客様の双方にとって非効率なご案内方法であったといえます。

株式会社ホンダドリーム東京 営業部 販売課 課長:飯室 文幸 様(写真右、2019年11月25日現在)

SMSの強みを最大限に活かして、業務効率化を実現

そのような状態を打開するための解決策としてSMSを活用しようと思われたきっかけはありましたか。

甲斐様
実は一時期、店舗の携帯電話端末からSMSを使用して、車検更新のご案内をしていた時期もありました。そのため、SMSを用いたご案内方法は、一定の効果があることを把握していました。
特に、SMSであれば、時間を選ばないため、お客様の時間がある際にSMSを確認していただき、来店予約をしていただくという流れは非常にスムーズです。
しかしながら、一通ずつ送信する場合、手作業で電話番号の入力を行うため、時間をかけながら慎重に送信せざるを得なかったのです。

そこで、対象者を選択して一斉送信ができるAIX Message SMSの導入をご検討いただいたのですね。導入にあたり、何か懸念点はありましたか?

飯室様
当初、お客様の携帯電話に登録されていない番号からSMSを送信することで、お客様が不信感を抱くことがないか懸念がありました。
しかしながら、導入から今まで約2年が経過していますが、お客様からそのような苦情やクレームをいただくことは一切ありませんでした。

ホンダドリーム世田谷 お客様の対応にあたる従業員の方
導入後は問題なくAIX Message SMSをご活用いただけましたか?

甲斐様
問題なく使用できています。新しいツールを導入する場合、慣れないものを使うことを躊躇して、従業員が十分に活用できないことを懸念しておりました。
しかしながら、導入後のサポートが充実しており、基礎的なSMSの送信設定方法やエラーメッセージなどについても丁寧に説明していただいたため、スムーズに活用することができました。
結果として、車検更新をご案内した方のうち、来店予約をしていただける方の割合が格段に向上したので、導入した効果も十分にあったといえます。

ホンダドリーム世田谷 PCで作業をする従業員の方
これまで2年程度AIX Message SMSをご活用いただいている中で、改善してほしい点や期待はありますか?

飯室様
これは、改善してほしいというよりも、こちらで工夫したい点ではありますが、SMSを一度に大勢のお客様に送付した場合、それを受信した複数のお客様から同じタイミングでお電話をいただくことがございます。
そのため、電話対応が間に合わないことがありました。これからは、分割して送信するなど、工夫をしていきたいと考えています。

今後も、課題解決のツールとなるサービスをご案内・ご提供できるよう弊社も邁進していきます。本日はありがとうございました。
ホンダドリーム世田谷にて

株式会社ホンダドリーム東京

Text by Tetsu Shinohara


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